Wikipedia определяет систему лояльности как форму маркетинга, которая основывается на прямом маркетинге и направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами с целью сделать их постоянными покупателями. Лояльность позволяет понять потребности клиента на протяжении его жизни, а так же разработать те сервисы, которые необходимы клиенту. С другой стороны, программы лояльности направлены на увеличение удовлетворенности клиента и действуют обычно через систему дисконта.

Так что же значат системы лояльности для мобильного мира? Это, по крайней мере, возможность увеличить взаимодействие со своими клиентами и получение уверенности в том, что бренд будет более узнаваем. Программы лояльности – не гарантия, а всего лишь шанс.

Начнем, пожалуй, с отличного примера системы лояльности, разработанную Sprint Nextel и Luxor Hotel. Программа была рассчитана на установление отношений с клиентами. Когда гость резервировал номер в отеле, ему предлагали автоматическую регистрацию в отеле по прибытию в Лас-Вегас (ведь резервирование не дает гарантии того, что вам дадут хороший номер). И как только клиент приземлялся в аэропорту Лас-Вегаса и включал мобильный телефон, происходила автоматическая его регистрация в отеле. Кто хоть раз проходил регистрацию в отелях Вегаса, поймет, что данный сервис решает множество проблем. К тому же, с его помощью отель получал нового очень лояльного клиента. Но это только начало.

Как сообщил Джон Стайерс, директор по информационным коммуникациям Sprint Nextel, это первый шаг в построении системы лояльности клиентов. Представьте себе, что вы, как владелец отеля, можете отслеживать, находятся ли ваши гости в отеле, или вне него. Или представьте возможность отсылания гостям сообщений с предложением определенных скидок в случае, если они решат остановиться в другом отеле и вам захочется их вернуть в свой. Или разослать приглашения гостям для того, чтобы заполнить пустые места в ресторане гостиницы. Вы можете дать своим клиентам то, что нужно именно тогда, когда они в этом действительно нуждаются.

Однажды запустив программу лояльности, вы можете продолжить и развивать отношения с лояльными клиентами. Помимо акции Sprint в Вегасе была запущена еще одна интересная фишка – мобильный тикетинг на монорельсовую дорогу. Уникальность состоит в том, что там отказались от бумажных билетов, а билетом служит штрих-код, присылаемый на телефон и считываемый на входе на дорогу. Учитывая то, что штрих-код имеет огромное применение в других сферах коммерции, нам стоит ожидать массовое появление сервисов, которые будут использовать его в качестве основы и идентификатора. Стайерс сообщил, что мобильный тикетинг не только является одним из самых лучших способов формирования клиентской базы, но и дает возможность компании отследить, как часто клиент использует мобильный купон.

Бостонская компания MobileLime взяла концепцию лояльности для продвижения своего сервиса «мобильного бумажника». Mobile Wallet позволяет абонентам оплачивать покупки, получать бонусы и собирать различные купоны с помощью своего телефона. Используя технологию NFC, клиенты получают доступ к сервису, выбирают кредитную карту и помещают телефон в специальное считывающее устройство на кассе. Но интеграции системы или приобретения дорогостоящего оборудования не требуется. Именно поэтому мобильный маркетинг может быть интересен ритейлерам – ведь практически нет цены «за вход на рынок».

Как только клиент принимает участие в программе лояльности, но может подписаться на получение еженедельных писем и персонализированных маркетинговых SMS на свой телефон, которые могут содержать различную индивидуальную информацию. Напоминания так же позволят передавать клиентам новости магазина, если необходимо быстро оповестить, допустим, о планирующейся распродаже.

Роберт Визлей, президент и исполнительный директор MobileLime сообщил, что преимущества очевидны, как для клиентов, так и для брендов. 75% домохозяек участвуют в различных программах лояльности, так что использование в таких программах мобильного телефона вполне очевидно. Однако критическим момент является необходимость понимания, что в мобильном маркетинге бренд коммуницирует напрямую с клиентом, один на один. А это значит, что необходимо более внимательно подходить к содержанию сообщений, посылаемых на телефон клиентов. Мобильные провайдеры стремятся устанавливать долгие и лояльные отношения со своими абонентами. Если у вас есть программа лояльности, попробуйте расширить ее, используя мобильные телефоны ее участников.

Источник: «Мобильный Контент»